Bu soru sektörde sürekli olarak gündeme geliyor. Neredeyse her seferinde soruyu soran kişi konuya yanlış yaklaşıyor.
Sorulan soru "kiosk nereye yerleştirilebilir?" sanki bir yere ihtiyacı olan bir mobilya parçasıymış gibi. Bu yaklaşım geriye dönüktür. Doğru soru şudur: Bir kiosk, tamamlayıcı bir özellik olarak değil de tek makul seçenek olarak-aslında nerede anlamlıdır?
Pek çok kişi bunu kabul etmeyecektir: kiosk dağıtımlarının çoğu başarısız olur. Bu konuda kesin bir veri yok ancak sektörde yeterince uzun süredir yer alanlar bunu doğrulayacaktır. Herhangi bir orta seviye otelde veya hükümet binasında, köşelerde toz toplayan pahalı dokunmatik ekranlar, hata mesajları nedeniyle donan veya tamamen kapatılmış ekranlar vardır. Birisi bunlar için altı-rakamlı bir satın alma siparişini onayladı.
Gerçekte İşe Yarayanla Başlayın
Havaalanı check-in'i{0}} ders kitabındaki örnektir. Yolcuların zaten havaalanında olması gerekiyor. Süreç tamamen belirleyicidir-uçuşu seç, koltuk seç, onayla, yazdır. Hiç kimse bir çek büfesine-"sadece göz atmıyor". Biniş kartları ve bagaj etiketlerinin de yazdırılması gerekiyor. Telefonlar bunu yapamaz. Dönem.
Havayolları, daha akıcı hizmet modelleri sunmak için giderek artan oranda self{0}}servis teknolojilerini (SST'ler) benimsedi. 2007 yılında Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, hem havalimanları hem de taşıyıcılar için operasyonel verimliliği artırmayı amaçlayan Hızlı Seyahat Programını başlattı. Bu girişim, yolcu check-in işlemi, bagaj işleme, belge kimlik doğrulaması, rezervasyon yönetimi, biniş prosedürleri ve kayıp bagaj alımı dahil olmak üzere birden fazla temas noktasındaki geliştirmeleri kapsamaktadır. Alıntı-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Burada çıkarmaya değer bir model var. Fiziksel varlık-pazarlık konusu olamaz-kullanıcılar zaten oradadır; bu kanepeden yapılamaz. Süreç tamamen standartlaştırılmıştır. Yargılama yok, "menajerimle görüşmeme izin ver" yok. Ve kullanıcı ne istediğini zaten biliyor. Göz atmıyorum, araştırmıyorum-sadece yürütüyorum.
İşte bu mantığı karmaşıklaştıran bir karşı-örnek: sergi kılavuzları. Müzeler, büfelerin-herhangi bir fiziksel plaketin taşıyabileceğinden çok daha fazla, sınırsız içerik derinliğine sahip olmasını tercih ediyordu. Bu her üç kritere de uyuyor. Kullanıcılar oradadır, süreç basittir, hangi sanat eserine baktıklarını bilirler.
Daha sonra QR kodlar ve müze uygulamaları ortaya çıktı. Artık ziyaretçiler yürürken yanlarında taşıdıkları telefonlarındaki her şeyi tarayıp alıyorlar. Kiosk kaybetti.
Yani insanların unuttuğu dördüncü bir unsur var: Kiosk'un telefonun yapamayacağı bir şeyi yapması gerekiyor. Bu genellikle donanım-baskı, tarama, kart okuma, fiziksel bir şey dağıtma anlamına gelir. Tüm etkileşim bilgi almak için ekrana dokunmaktan ibaretse birinin telefonunu kullanmaması için hiçbir neden yoktur.
Müze büfeleri ne zaman hala kazanıyor? Büyük ekran deneyim olduğunda. Telefonda görülmesi imkansız olan yüksek-çözünürlüklü sanat ayrıntıları. 6 inçte etkisini kaybeden sürükleyici video. Dokunma ve manipülasyon içeren etkileşimli oyunlar. Saf metin için mi? Telefon kazandı.
McDonald's Şeyi
Fast food siparişi-McDonald's'ta özellikle-beklenmedik bir şey ortaya çıkıyor. Bölgesel bir QSR zinciri, kiosk dağıtımlarının neden McDonald's'ın bildirdiği rakamlara ulaşmadığını anlamak için üç ay harcadı. Soruşturma derinleşti.
McDonald's'ta dünya çapında bunlardan 40,000+ tane var ve ortalama bilet kurulumdan sonra %15-30 arttı. Bu ilk başta pazarlama saçmalığı gibi geliyor. O zaman psikoloji netleşir.
Bir tezgahta ince bir baskı var. Birisi bekliyor. Bir çizgi oluşuyor olabilir. Siparişler hızlı gerçekleşiyor, güvenli seçimler yapılıyor, ekstralar eklenmiyor çünkü biri bakarken "aslında pastayı da ekle" demek tuhaf geliyor.
Kiosk bunların hepsini ortadan kaldırır. Tarama gerçekleşir. Yeni öğeler dikkate alınır. "Bir kombinasyon eklemek ister misiniz?" kimse yargılandığını hissetmeden evet alır. Görünüşe göre insanlar aslında daha fazla harcamak istiyor-sadece sosyal baskının kaldırılmasına ihtiyaç duyuyorlar.
Bu bölgesel zincirin yanlış yaptığı şey yerleştirmeydi. Kiosklar tezgahın yanına gittiğinden müşteriler hâlâ izlendiklerini hissediyordu. McDonald's onları ayrı bir bölgeye koyuyor. Bu kulağa önemsiz geliyor. Değil. Yazılım kadar fiziksel mekan tasarımı da önemlidir. Menü mühendisliği de-sayaç menüsü kolayca dijitalleştirilemez. Üst satış istemleri, ürün sıralaması, varsayılan seçimler, hepsinin yeniden düşünülmesi gerekiyor. Çoğu zincir bunu duymak istemiyor.
Bu, olağan düşünceyi tersine çevirir. En iyi kiosk senaryoları yalnızca kioskların çalışabileceği yerler değildir. Bunlar, insan etkileşiminin aslında yolumuza çıktığı yerlerdir.
Gerçek Para da Boşa Gidiyor
Süpermarkette kendi kendine ödeme-gerçek kullanıma kadar mükemmel görünüyor. Az eşya var, sıra dışı bir şey yok mu? Harika, kasiyer hattından daha hızlı. Ancak tartılması gereken ürünler, kimlik doğrulaması gerektiren alkol, bir tarama hatası-şu anda birisi orada durup görevliye el sallıyor zaten. Ve kimsenin kabul etmek istemediği rahatsız edici bir gerçek var: Kasiyerler tarama konusunda profesyoneldir. Hızlıdırlar; barkodların nerede olduğunu biliyorlar. Düzenli müşteriler amatördür. 30 üründen oluşan bir sepet için insan muhtemelen daha hızlıdır.
Otomatik ödeme-ek olarak çalışır. Yerine geçtiği anda sorunlar çoğalır.
Self-ödeme ödemesi (SCO) ilk kez 1992 yılında Amerika Birleşik Devletleri'nde kullanıma sunulduğunda, ciddi şüphelerle karşılandı ve bunun yanı sıra önemli kayıpların ortaya çıkabileceğine dair yaygın endişeler de vardı. Her ne kadar daralma, özellikle de müşteri hırsızlığı üzerindeki etkileri konusunda araştırma bulguları karışık kalsa da, tüketiciye yönelik ödeme teknolojileri-perakende dünyasında giderek yaygınlaşan bir özellik haline geldi. Alıntı-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bakiyeleri kontrol etmenin ve hesap özetlerini basmanın ötesinde herhangi bir şey için bankacılık kioskları, rasyonel olmayan ama oldukça gerçek bir duvara çarpıyor: para söz konusu olduğunda insanlar bir insan istiyor. Birinin transferin gerçekleştiğini doğrulamasını istiyorlar. Büyük miktarlar hareket ederken birinin başını salladığını görmek istiyorlar. Makineler mükemmel kapasiteye sahiptir. Müşteri güveni yok.
Neyin İşe Yaradığına Geri Dön
Hastane kaydı, havaalanlarında-uzun kuyruklar ve basit işlemlerle aynı şekilde çalışır. Kayıt kioskları mevcut olduğunda, ödeme işlevlerini eklemenin neredeyse hiçbir maliyeti yoktur. Test sonuçlarını yazdırmak, kuyruk durumunu kontrol etmek ve benzer işlevler için de aynısı geçerlidir. Cihazlardan biri İsviçre çakısına dönüşüyor.
Oteller mi? Çoğunlukla personelin az olduğu geç check-in{0}} işlemleri için kullanışlıdır. Gizlilik de bir faktördür-bazı misafirler oda fiyatlarını arkalarındaki kişilere duyurmak istemezler.
Kurumsal ziyaretçi yönetimine yeterince önem verilmiyor. Adı, şirketi kaydedin, kimliği tarayın, fotoğraf çekin, rozeti yazdırın, ev sahibine haber verin. Hepsi standartlaştırılmıştır, hepsi çevre birimleri gerektirir. Ve bu, resepsiyonistin işini "veri girişi insanı" olmaktan "insanları gerçekten selamlamak ve onlara yardım etmek" görevine yükseltiyor.
Devlet Hizmetleri
Burada yapısal bir sorun var: Vatandaşlar çalışırken hizmet salonları açık. Hafta sonları kapalıdır. Öğle yemeği molaları olur. Saat 16.00'dan itibaren numara alımı durdurulur. Kiosklar bunu tamamen bozuyor. Bunları toplum merkezlerine, banka şubelerine, alışveriş merkezlerine koyun. Birdenbire "eve giderken işi halletmek" mümkün hale gelir.
Ve nadiren dile getirilen bir şey var: Hükümet pencereleri duygusal çıkış noktaları haline geliyor. İnsanlar sinirli görünüyor, gereksinimler hakkında tartışıyor, acısını personelden çıkarıyor. Tükenmişlik gerçektir. Kiosklar standartlaştırılmış görevleri yerine getirir. İnsan pencereleri gerçek karmaşıklığı yönetir. Herkes daha mutlu.
Açıkça Yanlış Uygulamalar
Duygusal zeka gerektiren-danışmanlık, kötü haber verme, cenaze hizmetleri-gerektiren her şeyin mevcut olmadığı açıktır. Bunun açıklanmasına gerek yok, ancak "keder yardım kioskları" önerileri aslında masaları aştı ve görünüşe göre öyle.
Son derece kişiselleştirilmiş kararlar-sigorta planlaması, yatırım tavsiyesi, hukuki danışmanlık-karar ağaçlarına indirgenemez. Bütün mesele, insan muhakemesinin benzersiz durumlara uyum sağlamasıdır.
Karmaşık form-doldurmak dokunmatik ekranda işkence gibidir. Yazma verimliliği fiziksel bir klavyenin belki de üçte birine düşüyor. Kullanıcıları kiosk üzerinde paragraflarca metin girmeye zorlamak düşmanca bir tasarımdır.
Saf bilgi arama-"alışveriş merkezi saat kaçta kapanıyor?"-zaten çözüldü. İnsanlar bunu internette arıyor. Kimse sormak için büfeye gitmiyor.
Yeni Senaryoların Değerlendirilmesi
Bunun bir formülü yok. Daha çok bir durumun başarılı vakalarla aynı DNA'ya sahip olup olmadığıyla ilgilidir.
Tanımlanması gereken ilk şey: İnsanların zaten bir yerde olması gerekiyor mu? Eğer bu iş koltukta halledilebiliyorsa, savaş çoktan kaybedilmiştir. Telefonlar ve dizüstü bilgisayarlar kazanır. Orada bulunması gerekmeyen kişiler için donanım kuruluyor ve kimse onu kullanmıyor.
Sonra esneklik sorusu. "Duruma bağlıdır" veya "bazen istisnalar yapılabilir"-bu, bir insanın döngünün bir yerinde kaldığı anlamına gelir. Belki %80'i kiosk tarafından yönetiliyor ama bu %20 herkesi hayal kırıklığına uğratıyor. Hem personel hem de kullanıcılar.
Ve şu soru sürekli gündeme geliyor: Kiosk, kiosk olmasını gerektiren ne yapıyor? "Bilgilerin daha büyük ekranda gösterilmesi" yeterli değildir. Yazıcı, tarayıcı, kart okuyucu, fiziksel bir nesneyi dağıtan şey-telefonun tam anlamıyla yapamayacağı bir şeydir. Donanımı haklı çıkaran şey budur.
Üç unsurun tümü aynı hizadadır, projeler genellikle işe yarar. Biri kararsız, daha çok düşün. İki tanesi eksik, soru kioskların neden konuşmanın içinde olduğu haline geliyor.
Zaten kioskun kendisi asla cevap değildir. Bir cevabın olası bir uygulamasıdır. Asıl cevap, hangi sorunun, kim için, hangi kısıtlamalar altında çözüleceğini bulmaktır. Bunu doğru anladığınızda donanım sorusu neredeyse kendi kendine cevaplanır.
